ケースオープン
完全防衛マニュアル
INR・INAD・Refund Requestへの実戦対応法
eBay輸出を続けていると、必ず遭遇するのが「ケースオープン」です。私自身、3,500件以上の取引で約60件のケースオープンを経験しました。そのうちセラー勝訴は約85%、つまり50件以上を勝ち抜いてきました。ケースオープンは恐怖ではなく、対応次第で9割以上は勝てます。
📌 この記事の結論
ケースオープンは3種類: INR (商品未着)、INAD (説明と違う)、Refund Request (返金要求)。Seller Protectionを適用するための「証拠保全」と「英語での淡々とした返答」が勝率を決める。感情的にならず、ポリシーと証拠で戦うのが鉄則です。
📋ケースオープンの3種類
INR
Item Not Received
発生率: 0.5-1%
「商品が届いていない」とバイヤーが主張するケース。主な原因: 配送遅延、住所不備、関税による受取拒否。
INAD
Item Not As Described
発生率: 0.3-0.5%
「商品が説明と違う」とバイヤーが主張するケース。主な原因: 状態の認識ズレ、配送中の破損。
Refund
Refund Request
発生率: 1-2%
ケースオープン前の段階でバイヤーが返金を求めるケース。多くは交渉で解決可能。
📦INR (Item Not Received) への対応
1追跡情報を確認・提示
Hello [Buyer], Thank you for reaching out. I checked the tracking information for your order #[ORDER NUMBER]: Tracking Number: [TRACKING NUMBER] Current Status: [STATUS] The package is currently in transit. International shipping from Japan typically takes 7-14 business days. Please allow a few more days. Best regards, [Your Name]
2配送会社に調査依頼
5営業日以上動きがない場合、配送会社に正式な調査依頼を出します。調査結果メール（英語）は必ず保存。
3eBay.com に Seller Protection 申請
Subject: Seller Protection Request - INR Case #[CASE NUMBER] Hello eBay Seller Support, I am requesting Seller Protection for Case #[CASE NUMBER]. Evidence: 1. Tracking shows delivery/held at customs/refused 2. Tracking number: [TRACKING NUMBER] 3. Carrier confirmation: [Attached email] Per eBay's Seller Protection Policy, I qualify because: 1. I shipped within the handling time 2. I provided a valid tracking number 3. The carrier confirms delivery / buyer refusal Best regards, [Your Name]
重要: eBay Japan ではなく eBay.com に提出してください。
勝率を上げるポイント
- 24時間以内に最初の返信
- 追跡番号を必ず提供
- 配送会社の公式メールを添付
- 感情的にならず、事実ベース
- 日本語ではなく英語で対応
🔍INAD (Item Not As Described) への対応
Step 1: 詳細を求める
Hello [Buyer], I'm sorry to hear the item doesn't meet your expectations. Could you please specify: 1. Which part of the listing description is inaccurate? 2. Please send 3-5 clear photos showing the issue 3. The condition of the packaging upon arrival Best regards, [Your Name]
Step 2: 解決オプションを提示
- • Partial Refund: 損傷が軽微な場合
- • Full Refund + Return: 重大な問題の場合
- • Replacement: 在庫がある場合（稀）
💳Refund Request への対応
「Buyer's Remorse」(気が変わった) のケース
Hello [Buyer], Per my return policy stated in the listing, buyer's remorse returns are not eligible for a full refund. If you choose to return the item: 1. Return shipping costs will be your responsibility 2. The item must arrive in original condition 3. A 15% restocking fee may apply Alternatively, I'm happy to offer a 10% partial refund as a courtesy if you decide to keep the item. Best regards, [Your Name]
🛡️Seller Protection の適用条件
INR の場合
- 追跡番号を提供している
- ハンドリング時間内に発送
- 追跡で「配達済み」を確認できる
- 関税理由の受取拒否を証明できる
INAD の場合
- リスティングが詳細で正確
- 写真が複数枚（最低6枚推奨）
- 商品状態を明示
- 出荷前写真を保持
📸証拠保全の鉄則
ケースオープン対応の9割は事前準備で決まります。
必ず残す証拠
- 出荷前の商品写真 (5-10枚、複数角度)
- 梱包前の状態の写真
- 梱包後の箱の写真
- 配送会社の送り状の写真
- 配送会社の追跡画面のスクリーンショット
- バイヤーとのメッセージ全履歴
保管方法: スマホで撮影 → Google Photos に自動バックアップ。取引IDをファイル名に含める。最低1年間保管。
✍️英文返信テンプレート例
関税未払いによる受取拒否
Hello [Buyer], I've confirmed with [CARRIER] that the package is being held at customs because you refused to pay import duties. Per eBay policy and international law: 1. Import duties are the buyer's responsibility 2. Refusing to pay does not entitle you to a refund 3. I cannot mark items as "gift" or declare lower values If you do not accept the package within 7 days, you will receive a partial refund (item cost only, minus return shipping fees). Best regards, [Your Name]
ネガティブフィードバックの脅迫
Hello [Buyer], I notice you've mentioned leaving negative feedback. Please be aware that eBay considers "feedback extortion" a serious policy violation. I'm working in good faith to resolve your concerns. If you proceed with leaving negative feedback as a threat, I will report this to eBay for removal under their policy. I genuinely want to resolve this. Best regards, [Your Name]
完全なテンプレート集は英文クレーム返信テンプレート（近日公開予定）で15シナリオを公開予定。
よくある質問
Q. ケースオープンされたら必ず返金しないとダメ？▼
いいえ。Seller Protectionが適用されれば返金不要です。
Q. eBay.com vs eBay.jp、どちらに連絡すべき？▼
eBay.comに連絡してください。eBay.jpは日本市場限定で、最終的な判断はeBay.comが行います。
Q. 連絡を無視するとどうなる？▼
eBayが自動的にバイヤー有利で判断します。24時間以内に返信が鉄則。
Q. ケースで負けた場合、上訴できる？▼
可能です。「Appeal」機能を使って、追加の証拠と共に再申請できます。
Q. 同じバイヤーから何度もケースオープンされる場合は？▼
eBayにバイヤー報告（Report a Buyer）してください。詐欺パターンと認められれば、そのバイヤーをブロックできます。
📌 まとめ
- 24時間以内に英文で返信
- 追跡番号と証拠を必ず提示
- eBay.com（eBay.jpではない）にSeller Protection申請
- 出荷前の写真・梱包写真を必ず保存
- 感情的にならず、ポリシーと事実で対応
📚 出典・参考資料
- • eBay公式 Seller Protection — ebay.com/help/policies
- • eBay Resolution Center — ebay.com/help/buying/resolving-issues
- • 国際郵便お客様サービス相談センター — post.japanpost.jp
佐藤 健介
越境EC研究員 / 元eBay PowerSeller
2015年からeBay輸出に従事。累計取引3,500件以上、フィードバックスコア99.8%。フリマナビでは越境EC・関税・国際発送を専門に執筆。
関連記事
最終更新: 2026-06-27 ／ 著者: 佐藤 健介（越境EC研究員 / 元eBay PowerSeller）
関連記事
次に読むべき記事